La inteligencia artificial ha llegado, en teoría, para ayudarnos en el día a día. Pero algunas empresas la vieron como una vía para reducir costes reemplazando parte de su plantilla. Eso fue precisamente lo que hizo Klarna en 2022, cuando despidió a 700 empleados, una decisión anunciada de forma controvertida a través de LinkedIn.

Aquellos despidos afectaron principalmente al departamento de atención al cliente, y desde la compañía sueca se planteó una solución “revolucionaria”: sustituir a esos trabajadores por inteligencia artificial. Durante un tiempo, Klarna presumió de su apuesta por la IA, asegurando que los nuevos sistemas habían logrado buenas puntuaciones de satisfacción entre los clientes.

Tras integrar la IA en la empresa, ahora se arrepiente de ello

Pero ahora, esa estrategia ha dado un giro. El CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ha anunciado un cambio de rumbo, afirmando que van a volver a contratar empleados humanos para garantizar que los clientes siempre puedan hablar con una persona si así lo desean.

La portavoz de Klarna también se pronunció al respecto, reconociendo que, si bien la IA ha sido útil, es el equilibrio entre tecnología y talento humano lo que marca la diferencia:

Si bien Klarna fue pionera en el uso de la IA en el servicio al cliente con resultados innovadores, esta estrategia ahora evolucionará al siguiente nivel. La IA nos da velocidad. El talento nos da empatía. Juntos, podemos ofrecer un servicio que sea rápido cuando debería serlo, y enfático y personal cuando sea necesario

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