Transformando la Experiencia del Cliente con ChatbotsCompartido por Galib Karim hace 1 mes 2 semanas.

El 2016 se está convirtiendo en el año del chatbot. Desde Jarvis, el asistente de Mark Zuckerberg inspirado en Iron Man, hasta la experiencia de Microsoft con TAY, los chatbots han sido noticia este año, principalmente debido al papel cada vez más grande que desempeñan en el servicio al cliente.
A pesar de la especulación en torno a cómo los chatbots reemplazarán a los representantes humanos en los centros de contacto, aún estamos muy alejados de ese escenario. Por el contrario, están liberando a los humanos y, aunque parezca contradictorio, están ayudando a brindar una experiencia más personalizada. La automatización en la experiencia del cliente se enfoca en acelerar, facilitar y optimizar las acciones a favor del cliente —para no tener que repetir lo mismo varias veces y explicar nuestros problemas a varios representantes cada vez que nos comunicamos al centro de contacto.
Prácticamente todas las compañías cuentan actualmente con algún tipo de proceso de experiencia del cliente y ese proceso ha evolucionado con la tecnología. Hemos avanzado del centro de soporte tradicional, con filas de representantes atendiendo varias llamadas, al centro de contacto y las comunicaciones multicanal, lo que llamamos el omnicentro, que abarca canales tanto tradicionales como digitales.
A medida que las empresas emprenden iniciativas de transformación digital, brindan una experiencia omnicanal —que permite ofrecer experiencias consistentes al cliente desde múltiples puntos de contacto y permite a los clientes comunicarse a través de su medio …