Por Cristian Aránguiz
-¿Qué es lo que más destaca en el “Reporte de Tendencias 2020 en Customer Experience”?-Destaca la parte omnicanal/conversacional 2.0, es decir, la preferencia de los clientes por comunicarse con las empresas a través de herramientas conversacionales. Esto, en comparación con años anteriores, es visto como un tema en crecimiento. Se ha convertido en una demanda que los clientes requieren de las empresas.
También es notable el crecimiento en la adopción de sistemas de Inteligencia Artificial (IA) y bots, que ya no son vistos por las empresas como una moda, si no como una operación de gran eficacia en sus procesos, apoyando la reducción de costos en tareas repetitivas.
- ¿A qué se refieren con el término “expectativa de los clientes” en su reporte?-Con “expectativa del cliente” hacemos referencia a lo que el consumidor está esperando de las empresas, cómo prefieren comunicarse y cómo esperan que las empresas las contacten; cómo es su interacción y, en general, cómo se da el proceso de customer journey. En la actualidad, los clientes tienen mucho conocimiento sobre un producto o servicio, son más dinámicos, no les gusta esperar y son capaces de abandonar a una marca rápidamente como resultado de la amplia digitalización que se ha tenido en la región. Esto da a los clientes la capacidad de cambiarse de marca o de elegir a la competencia con un solo clic.
Gracias a la digitalización, somos capaces de observar las capacidades que una empresa puede alcanzar al contar con plataformas escalables y dinámicas, que les …