K. Krithivasan, CEO de Tata Consultancy Services, una de las empresas de servicios de tecnología de la información con mayor presencia a nivel mundial, compartió sus opiniones respecto al futuro de los centros de llamadas, y spoiler: no es muy alentador. Según Krithivasan, la inteligencia artificial cambiará radicalmente la dinámica de este sector en menos de un año.

Según sus palabras, la IA hará que los call centers sean una necesidad mínima. Esto tiene el potencial de provocar una grave crisis en un sector laboral de alta importancia en Asia.

India es uno de los países donde más trabajadores de call centers se concentran, brindando empleo a cinco millones de personas en aquel país, quedando detrás de Filipinas y por encima de Estados Unidos. Se trata de una importante fuente de empleo que, de quedar obsoleta, provocará problemas sociales y económicos en diversas partes del mundo.

En contacto con Financial Times, Krithivasan menciona que la inteligencia artificial ya debería ser lo suficientemente avanzada como para predecir los problemas de los clientes.

"En una fase ideal, si me preguntas, debería haber un mínimo de centros de llamadas entrantes que reciban llamadas entrantes. Estamos en una situación en la que la tecnología debería poder predecir la llegada de una llamada y luego abordar de forma proactiva el problema del cliente".

En parte, esto se debe a la inteligencia artificial generativa, es decir, aquellos modelos capaces de generar conversaciones, imágenes, audio o incluso video; con …