Por Héctor Cancino Salas, desde Orlando. La nueva era de la transformación digital y la innovación ha estado marcada por disrupciones en distintas industrias. El consumo de música y video, los servicios de transporte, alojamiento y el retail son algunos de los sectores que se han visto impactados por la integración de nuevas tecnologías.
Pero en todos estos casos hay otro factor común que a veces pasa desapercibido entre tantas aplicaciones, dispositivos móviles y promociones de mercadotecnia. La experiencia de usuario, la satisfacción del cliente, es precisamente lo cual ha motivado las acciones que promueven los cambios en los modelos de negocio y así, en las industrias.
En este contexto, en el marco de Sapphire Now 2019, el evento anual más importante de la multinacional alemana, SAP consolidó la integración de Qualtrics con ofertas que combinan datos sobre experiencia (denominados, X) con los datos operativos (datos O). De esta forma, la herramienta permite la medición de cuatro experiencias claves de los negocios: cliente, empleado, producto y marca.
Tras haber completado la adquisición de la compañía a principios de este año, SAP integrará las capacidades de Qualtrics para escuchar continuamente los sentimientos, las creencias, emociones e intenciones de consumidores, colaboradores, proveedores, socios y otras partes interesadas.
La ventaja competitiva está en que estos nuevos lanzamientos —cuatro en experiencia de clientes (CX), tres en experiencia de empleados y tres en investigación de mercado— incorporan los datos X directamente en los sistemas CRM, ERP o HCM para impulsar la acción y la mejora continua.
“Queremos que …