Durante los últimos años, la narrativa dominante en el mundo tecnológico era que la inteligencia artificial estaba a punto de reemplazar a los humanos en tareas como la atención al cliente. Algunas empresas incluso lo implementaron: Klarna, por ejemplo, aseguró que su IA gestionaba muchas de las conversaciones con sus clientes. Sin embargo, esta historia está empezando a cambiar.

Una nueva encuesta publicada por Gartner revela un giro radical en este discurso: las empresas no solo están frenando sus planes de sustitución, sino que muchas están dando marcha atrás de forma activa. ¿La razón? La inteligencia artificial, en su estado actual, no está a la altura.

Las empresas no acabarán sustituyendo a los humanos

Este estudio, realizado en marzo de 2025, encuestó a 163 líderes del sector del servicio de atención al cliente. De ellos, el 95% afirmó que planeaban retener a sus empleados humanos mientras evaluaban el verdadero papel que la IA puede desempeñar dentro de sus organizaciones.

Kathy Ross, una de las responsables del estudio, explicó que la IA tiene potencial para transformar el servicio al cliente, pero “no es milagrosa”. De momento, la interacción con humanos sigue siendo muy necesaria.

Esto posiciona a la IA como un buen complemento para aumentar la productividad, pero no como un sustituto realista en el corto plazo. Aunque muchas empresas aún tienen entre sus planes reducir costes mediante el reemplazo de personal por IA, el estudio señala que podrían estar subestimando los costes reales …