Tras la reciente noticia de que Google estaría enfocando sus esfuerzos para crear su propia fintech para ofrecer cuentas corrientes, el mundo de la banca tradicional y las finanzas vuelve a sufrir un remezón. Así, el gigante tecnológico se une a otras multinacionales que han incursionado en este mercado, tales como Facebook y su propia criptomoneda -Proyecto Libra- o Apple y su tarjeta de crédito, Apple Card.
En ese sentido ¿pueden las grandes corporaciones tecnológicas ser las protagonistas del mundo bancario y financiero en 2020? ¿Cómo podría la banca tradicional readaptarse a este cambio de paradigma para sobrevivir?
De acuerdo con un estudio reciente realizado por la consultora Accenture, el 11% de los consumidores abandonó su banco en el último año y el cambio a los bancos virtuales está en niveles de dos dígitos.
Los consumidores se han informado y se han vuelto más exigentes, requiriendo todos los atributos de la omnicanalidad y una experiencia de usuario sin fisuras ni caminos entrampados.
En esa línea, Marcelo Paillet, Gerente de Práctica Customer Engagement de la consultora Axxon explica que “esta experiencia permite comenzar una transacción o proceso en un canal y continuarlo en otro de forma transparente. Además, es central la personalización y puede darse en cosas muy básicas como lo es la elección de cada cliente del modo de atención. Hay clientes que esperan un servicio cara a cara en la sucursal y otros que esperan exactamente lo contrario, y es vital que los bancos puedan discriminar esto”.
Un ejemplo latinoamericano de esta situación es …